Miért hasznos a social média figyelés a vállalkozásod számára?

Olyan vállalkozásod van, amely kiemelten fontosnak tartja, hogy képben legyen az aktuális online marketing trendekkel? Akkor fontos, hogy lépést tarts a social media platformokkal is! Nem csak a rendszeres posztolásról beszélek - még akkor sem, ha az ügyfelek kérdéseire való gyors reagálás fontos lépés a profi online jelenlét szempontjából. Ha azonban elárasztanak a különböző posztokkal, akkor képzeld csak el, hány ember beszél az online térben a Te termékedről vagy szolgáltatásodról anélkül, hogy közvetlenül megemlítenének téged! A social média figyelés segíthet többek közt ebben is. 

Rengeteg beszélgetés zajlik a közösségi felületeken, így több, a Te vállalkozásodhoz köthető beszélgetés is észrevétlen maradhat, ha nem említenek meg vagy jelölnek meg magában a posztban. Ha lemaradsz ezekről a beszélgetésekről, akkor potenciális lehetőségeket szalasztasz el, hogy megtaláld a potenciális ügyfeleket, valamint megoldd a korábbiakkal kapcsolatban felmerült problémákat. Ráadásul ezek a beszélgetések lehetővé teszik, hogy lásd, mások hogyan vélekednek a vállalkozásodról. Ez az úgynevezett social média figyelés, ami egy létfontosságú taktika a márkád megítélésének javítása szempontjából.

A következőkben mindent megtudhatsz arról, hogy mi az a social média figyelés, és hogyan alkalmazhatod a saját vállalkozásodban.

Mi az a social média figyelés?

A social média figyelés a közösségi hálózatokon zajló beszélgetések aktív nyomon követését jelenti, amelyek a Te márkádról, termékeidről, versenytársaidról vagy más iparághoz kapcsolódó aktivitásokról szólnak. A cél, hogy megpróbálj ezekre mihamarabb választ adni, akár pozitív, akár negatív hangvételű témáról van szó. 

A közösségi média figyelés lehetővé teszi egy márka számára, hogy proaktívan reagáljon a róla szóló beszélgetésekre, javítva ezzel a relevanciát, és a megbízhatóságot. Gondolj csak bele, mennyire hasznos ez az eszköz, hiszen így gyorsan és egyszerűen növelheted potenciális ügyfeleid bizalmát, nem mellesleg a vállalkozásodat is jobb színben tüntetheted fel!

Azt is lehetővé teszi, hogy megtapasztald, hogy az emberek hogyan vélekednek a márkádról annak felmérésével, hogy a kapott válaszok pozitívak, negatívak vagy semlegesek. Ennek ismeretében ehhez mérten reagálhatsz, így növelve a pozitív reakciókat. 

Social média figyelés vs. social média elemzés  

Ha új vagy a vállalkozásod közösségi média menedzsmentjének világában, a "social média figyelés" és a "social média elemzés" kifejezések felcserélhetőnek tűnhetnek, pedig nem azok. Bár a kettőnek vannak hasonlóságai, mindegyiknek megvan a maga célja és előnye. 

A social média elemzés az ügyfelek észrevételeire, kérdéseire és problémáira való reagálás, amint azok beérkeznek. Ez a megközelítés elsősorban arra szolgál, hogy a hozzászóló eljusson A-ból B-be - legyen a B pont például egy útmutató, amely megoldja a problémát, vagy egy információ, például az ügyfélszolgálattal való kapcsolatfelvétel módjáról. Ez a fajta közösségi interakció nemcsak az ügyfelek számára létfontosságú, hanem ez egy minimális erőfeszítés, amit a közösségi média aktív márkaépítésére kellene fordítanod. 

A social média figyelés ezzel szemben proaktív. Gyakorlatilag a nagyobb képet vizsgálja, hogy  hogyan beszélnek az emberek a márkádról azokban a beszélgetésekben, amelyekben nem jelöltek meg. Sok olyan vállalkozás számára, amely nem vesz részt a social média figyelésben, ezek a beszélgetések teljesen elkerülik a figyelmüket, így ezek az értékes adatok elvesznek az éterben. A közösségi  média figyelés az egész iparágra ráközelít, így azonosíthatod az aktuális trendeket, lépést tarthatsz a versenytársakkal, és tudathatod ügyfeleiddel, hogy ott vagy mellettük, amikor szükségük van rád.

Összefoglalva a közösségi média figyelés azt magyarázza, hogy mit mondanak az emberek a közösségi médiában. A monitoring megmagyarázza, hogy az emberek miért mondják azt, amit mondanak. A monitoring taktikai jellegű, míg a social media figyelés a hosszú távú stratégiai döntésekre összpontosít.

Íme egy-két példa:

Social média elemzés:  egy étterem figyeli a Facebook-ot az új termékével kapcsolatban, ami egy kecskesajtos hamburger. Ha észleli az étterem, akkor válaszolhat az említésre, de nem muszáj. A monitoring lényege az információgyűjtés. Nem feltétlenül kapcsolódik hozzá stratégia. A vállalkozás láthatja, hogy hamburgere milyen módokon kerül elő a beszélgetésekben. Finom volt, vagy sem?

Social média figyelés: ugyanez az étterem figyeli a közösségi médiát az új hamburgerének említése kapcsán, és az adatok összesítésével hangulatelemzést végez arról, hogy mit mondanak az emberek. Az étterem az összegyűjtött információkat egy szélesebb körű marketing stratégia kidolgozásához használja fel.

A hangulatelemzés segítségével a következőket tudja meghatározni:

• Az emberek szeretik-e a hamburgert?
• Mit szeretnek benne?
• Mit szeretnek enni hozzá?
• Új hamburger variációk, amelyeket a vendégek javasoltak.

Az elemzéses példában a vállalkozás nem foglalkozik a termék minden egyes említésével. Nem próbálja befolyásolni a beszélgetést, vagy megváltoztatni az emberek érzéseit a termékkel kapcsolatban. Ehelyett a hangulatot igyekszik dekódolni és betekintést nyerni azzal a céllal, hogy a jövőben a hangulat javítására irányuló stratégiát dolgozzon ki.

A social média figyelés és a social média monitorozás nem zárja ki egymást. A közösségi média figyelési stratégia egy lépéssel továbbviszi a közösségi monitorozást, hogy jobban megértse a márkáddal kapcsolatos beszélgetéseket.

Miért fontos a közösségi média figyelés?

Most, hogy már tudod, mi a különbség a közösségi média elemzés és a közösségi média figyelés között, kicsit könnyebb megkülönböztetni, miért fontos az utóbbi. Dióhéjban összefoglalva, olyan betekintést nyújt, amit a social média elemzés nem tesz és nem is volt hivatott megtenni. Ez nem jelenti azt, hogy ez a taktika nem fontos, de itt van néhány olyan dolog, amit az elemzéssel ugyan nem találhatsz meg, viszont a figyeléssel igen.

• Proaktív taktika: Lehetővé teszi, hogy kezdeményezz és lehetőségeket teremts, ahelyett, hogy várnál a visszajelzésekre.
• Azonosítsd a boldog ügyfeleket: Lepd meg a boldog ügyfeleket egy köszönetnyilvánítással, különleges ajánlatokkal vagy kedvezményekkel!
• Találd meg az elégedetlen ügyfeleket: Szólítsd meg az elégedetlen ügyfeleket közvetlenül, hogy a megfelelő megoldásokhoz irányíthasd őket!
• Vedd figyelembe a potenciális ügyfeleket: Kapcsolódj be, amikor az emberek javaslatokat keresnek az iparágon belül!
• Biztosíts ügyfélszolgálatot: Ajánlj segítséget az ügyfeleknek, vagy emlékeztesd őket, hogy rendelkezésére állsz, ha segítségre van szükségük!
• Kerüld el a PR-bakikat: Kezeld azokat a helyzeteket, amik a jó hírnevedet veszélyeztetik!
• Ismerd meg, hogy mit gondolnak az emberek a márkádról: Anélkül, hogy megemlítenének vagy közvetlenül megjelölnének egy posztban, az emberek hajlamosak lesznek szabadabban beszélni a márkádról, így egy átfogó képet kaphatsz arról, hogy az emberek hogyan vélekednek a márkádról. Ez a fajta vásárlói visszajelzés felbecsülhetetlen értékű.

Az adatgyűjtés egy hatékony módszere

Az interneten folytatott beszélgetések hatalmas mennyiségű strukturálatlan adatot eredményeznek. Emiatt fontos tudni, hogy egy szervezet mit szeretne elérni egy elemző program segítségével. A céltól függően a megfelelő eszköz lehet egy sor ingyenes Google Alert vagy egy drága szoftvercsomag, amely ad hoc elemzést és teljes integrációt tartalmaz a meglévő CRM alkalmazásokkal.

Mind a közösségi médiának, mind a személyes információgyűjtésnek megvan az értéke, de a social média figyelés gyorsan, fontos ügyféltudakozó eszközzé válhat, illetve meghatározó szerepet tölt be a social média stratégia megalkotásában. 

A social média figyelés segítségével a szövegek meghatározott kulcsszavakra bányászhatók a közösségi oldalakon, blogokon, fórumokon és más közösségi platformokon. A megfigyelő szoftverek a strukturálatlan adatokban található konkrét szavakat, vagy kifejezéseket egy adatbázishoz kapcsolják, amely segítségével ezek az adatok kielemezhetők. 

A social média figyelés előnyei a vállalkozások számára:

• A kampányelemzés visszajelzést ad arról, hogy egy adott marketing kampány hogyan rezonál a közönségre a közösségi oldalakon.
• A versenyelemzés betekintést nyújt abba, hogy a versenytársak hogyan teljesítenek a közösségi médiában folytatott beszélgetések alapján.
• Az eseményfigyelés lehetővé teszi a vállalat számára, hogy valós időben lássa, hogyan reagál a közönség egy adott eseményre, például egy virtuális konferenciára.

Hogyan működik a social média figyelés?

A közösségi média figyelés célja a közösségi média platformokon zajló releváns beszélgetések nyomon követése, a mögöttes hangulat megértése, és olyan marketing stratégiával való reagálás, amely kedvezően befolyásolja a hangulatot. A social média figyelés folyamata három fő lépésből áll:

• Megfigyelés: ez magában foglalja több közösségi média csatorna megfigyelését a márkanevek, témák, versenytársak, kulcsszavak és termékek közösségi beszélgetésekben történő említései után. Ezt a fajta márkafigyelést manuálisan, a közösségi média oldalak napi vagy gyakoribb ellenőrzésével végezheted el, vagy használhatsz valamilyen eszközt is a folyamat automatizálására.
• Elemzés:ez az a lépés, amely megkülönbözteti a közösségi média figyelést a monitorozástól. A vállalatok elemzik a social média elemzés során összegyűjtött információkat, hogy megállapítsák, mit szeretnek és mit nem szeretnek az ügyfelek egy termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban. Emellett mintákat és trendeket keresnek. Számos olyan ügyfélhangulat-elemző eszköz áll rendelkezésre, amelyek automatizált szoftverek segítségével betekintést nyújtanak a vállalatoknak az ügyfelek által írt vagy mondott szövegek mögött rejlő érzelmekbe.
• Válasz: a vállalatok ezután dönthetnek úgy, hogy válaszolnak. Ez lehet egy kisebb válasz, például online kommunikáció az ügyféllel, vagy egy nagyobb, például a teljes márkastratégia újrapozícionálása.

Tippek a közösségi média figyeléshez

A social média figyelés hatékony elvégzéséhez a legjobb gyakorlatok közé tartoznak a következők:

• Értsd meg a közönséget! Ismerd meg, hogy mely personák vonzódnak egy márkához, illetve annak termékeihez és szolgáltatásaihoz. Értsd meg, hogyan lehet a célközönségnek a választott platformon marketingelni!
• Határozd meg, hogy mire kell figyelned! Rengeteg adatból lehet betekintést nyerni. Fontos, hogy világos elképzelésed legyen arról, hogy a szervezet mit szeretne megtudni az adatokból. Ez segít a vállalkozásoknak figyelmen kívül hagyni az adathalmazban lévő zajt.
• Használj kulcsszavakat az adatok megtalálásához! A kulcsszavak jó módszer a közösségi médiában zajló beszélgetések szűrésére. Ezek vonatkozhatnak egy vállalatra, annak márkáira, termékeire és szolgáltatásaira vagy egy nagyobb iparágra is.
• Használj közösségi média figyelő eszközt! A strukturálatlan közösségi adatok gyűjtésére szolgáló eszközök segíthetnek betekintést nyerni az általuk összegyűjtött adatokból.
• Fejlessz ki egy stratégiát! A közösségi adatok elemzése után fontos, hogy a megállapítások alapján stratégiát dolgozz ki. Ha egy cég megállapítja, hogy az ügyfelek elégedetlenek, akkor fel kell tárnia, mi a baj, és meg kell keresnie a változtatás lehetőségeit. Ez jelentheti a termékleírások, árak vagy jellemzők megváltoztatását. De azt is jelentheti, hogy más marketing stratégiákat alkalmaznak a kínálatuk jobb színben feltüntetése érdekében, például optimalizálják az adatvezérelt tartalomgyártást.

Közösségi média figyelő eszközök

Ha tesztelnéd a különböző social média figyelő eszközöket, akkor a következő közösségi eszközöket ajánlom:

• A Clarabridge egy CX menedzsment AI platform.
• A HubSpot marketing, értékesítési, ügyfélszolgálati és CRM-szoftvereket kínál.
• A Lately AI tartalom- és közösségi média szoftver.
• A Sprout Social egy közösségi média menedzsment szoftver.
• A Hootsuite egy közösségi média menedzsment és marketing dashboard.

Ezek a termékek önálló közösségi média figyelő eszközként is működhetnek, és bizonyos esetekben integrálhatók egy vállalati CRM-rendszerbe is. 

Egy CRM-platform részeként ezek az eszközök lehetővé teszik a szervezet számára, hogy számos csatornáról összegyűjtsék a legfontosabb adatokat, és azokat egy helyen rendszerezze elemzés céljából. Az eszközök által gyűjtött információk forrásai közé tartozik a Facebook, az Instagram, a TripAdvisor és a Booking.com.

Egyes közösségi média eszközökkel a felhasználók egyéni figyelési sablonokat hozhatnak létre, amelyek meghatározott kulcsszavakat és témákat követnek nyomon. Egy másik közös funkció a releváns iparágak befolyásolóit azonosítja és követi. A felhasználók nyomon követhetik a legfontosabb teljesítménymutatókat és mérőszámokat a legfontosabb befolyásolóikról, például a bejegyzéseikkel kapcsolatos elköteleződések számát és azt, hogy hányszor posztolnak egy adott témáról.

Hogyan kezdj hozzá a social média figyeléshez?

Mielőtt megvásárolnál egy közösségi média figyelő eszközt, vállalkozóként tudnod kell, hogy mit szeretnél elérni ezzel az eszközzel! Rengeteg ingyenes social média elemző, figyelő alternatíva is rendelkezésre áll, ha nem szeretnél érte fizetni. 

Az olyan ingyenes eszközök, mint a Google Alerts általában csak egy közösségi platformmal működnek. Azoknak a szervezeteknek, amelyek egy eszközt szeretnének a marketing stratégia kidolgozásához, érdemes megfontolniuk a több adatvizualizációs és elemzési funkcióval rendelkező fizetős eszközöket is. Egyes szolgáltatóknak speciális iparágakra vonatkozó közösségi média figyelési ajánlatai is vannak. 

Amennyiben felkeltettem az érdeklődésedet, és szeretnél többet is megtudni a közösségi média figyelő eszközökről, akkor keress bizalommal elérhetőségeim egyikén!